近日,CNMO注意到,根据“未来网”的报道,著名PC企业惠普的售后客服十分“智能”,会“看人下菜碟”。只有当消费者向智能客服表示,自己将举报到12315时,智能客服才会将售后单转交给人工客服。
据报道,近日,中国惠普有限公司(以下简称惠普公司)售后AI智能客服被指区别对待用户,再被推至舆论的风口浪尖。
有惠普的用户反馈,惠普的售后AI客服是在“看人下菜碟”,“只有当用户向惠普公司售后AI智能客服表示‘要到12315举报’时,才可以成功转至人工服务,如此‘智能’的AI客服令人震惊。”“如果仅向售后AI客服表示‘转人工服务’时,AI客服会回复‘它’可直接处理用户问题。”“这明显是惠普公司忌惮监管,而懈怠用户问题的行为,此举寒了用户的心”。
目前,国内有不少企业在客服话务系统推出了AI智能客服服务。这些AI客服能根据客户不同需求进行分类、引导,还可根据用户语音指令做出反馈,甚至指导用户进行简易操作,解决常见问题。这在一定程度上节约了企业用工成本,还减少了用户等待时间。但是,也有很多网友认为,这种AI客服实际上阻碍了用户和正常人工客服之间的沟通,而AI的回应往往机械冰冷,稍复杂的问题就无法应答,实际使用体验并不完美。